Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y programa del ciclo de desarrollo - ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la eficacia de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la comunicación. Gestión de situaciones difíciles en el trabajo como facilitador.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante del entrenamiento: los últimos 5 «éxitos» y 5 «fracasos» en procesos de venta. Identificación de los factores clave de éxito y fracaso, gracias a los cuales ganamos y por qué perdimos / qué faltó que nos hizo perder. En la fase de extracción de conclusiones del análisis, determinar (trabajo grupal en el foro de capacitación) qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores añadidos derivados de:

• nuestros productos / servicios
• mi estándar de atención al cliente;
• otros beneficios y valores añadidos que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que representan el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y / o pérdidas de ganancias, y proporcionan un retorno de la inversión y tienen justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido previamente descritos en el banco de valores añadidos) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente: la fase de introducción de beneficios (previamente ganados).

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones / reservas / reclamaciones más comunes de los clientes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas / objeciones al cliente / reclamaciones, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente: la fase de responder a preguntas previamente acordadas sobre objeciones críticas del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y manejan las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado sobre la base de la CNI (Comunicación No Violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones problemáticas más comunes, que los participantes del taller calificarán para confrontación constructiva y luego realizarán simulaciones de conversaciones: confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinación de cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o tratar un asunto, no para tratar con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes del entrenamiento podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de «buena conversación» en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de «buena conversación» en los negocios.
2. Escucha empática con «corazón».
3. Convertir calificaciones en opiniones.
4. «Aikido» en la conversación: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
5. El lenguaje de la toma de responsabilidad frente al lenguaje de buscar a alguien a quien culpar y transferir la responsabilidad.
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión.
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo, estructuras lingüísticas y doce patrones de preguntas persuasivas.
10. El lenguaje del coraje: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional.
2. El modelo de comunicación «escuela al cielo» (stairway to heaven).
3. Triángulo dramático de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático, y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse contra manipulaciones procesales, entrar en juegos del triángulo, salir de juegos del triángulo y llegar a acuerdos.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben evitarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados: pensar en términos del resultado, lo que quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación de negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante del entrenamiento describirá individualmente en términos de resultados, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a su contratista (seleccionado), y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para lograr el resultado deseado y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes del entrenamiento:

1. Transformarán en la raíz e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional de terapia, integración de emociones: transformación en la fuente) que experimentan y superan en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y creencias sobre las emociones, gracias a las cuales podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, obtener fuerza de las emociones para darles energía a actuar e impulsarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiando la forma de pensar en una situación dada y cambiando su comportamiento y acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes, sometiendo sus creencias elegidas a temas importantes, autodiagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar la veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son beneficiosas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene mucha importancia comercial y actualmente es desfavorable, y qué relación les gustaría cambiar para mejorarla.
7. Aprenderán cuál es la resistencia a mantener el statu quo (cambiar el resultado hacia lo deseado) y la resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para lograr el resultado deseado) en las relaciones.
8. Resumen