Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión de servicios?
- Importancia de la gestión de servicios en los negocios
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación por Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de tipos de solicitudes de servicio
- Definición de categorías de solicitudes de servicio
- Configuración de formularios para solicitudes de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y flujos de trabajo
- Automatización de procesos de solicitudes de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Gestión multicanal de servicios
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Integración por correo electrónico, chat y redes sociales
Autoatención del cliente
- Configuración de portales para clientes
- Habilitación de capacidades de autoatención
Gestión de servicios en campo
- Descripción general de las capacidades de servicio en campo
- Programación y despacho de técnicos de campo
Gestión móvil de servicios
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de la aplicación móvil
Introducción a los informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes según las necesidades empresariales
Cuadros de mando y visualizaciones
- Creación de cuadros de mando para la gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad y cumplimiento de datos
- Garantía de la seguridad de datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento con estándares y regulaciones de la industria
Integración con otras aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo continuo de datos entre aplicaciones
Personalización y extensiones
- Personalización de Oracle Service Management
- Extensión de funcionalidades con complementos y plugins
Mejores prácticas en la gestión de servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
- Estudios de casos y ejemplos del mundo real
Solución de problemas y soporte técnico
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a recursos de soporte de Oracle
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Conocimiento básico de las aplicaciones de Oracle
- Familiaridad con los procesos de atención al cliente
Público objetivo
- Gerentes de atención al cliente
- Analistas del puesto de servicio
- Gerentes de servicios de TI
Reseñas (3)
buena explicación de cada punto y proporcionar una tarea para la práctica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traducción Automática
Greg fue muy paciente y servicial
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Traducción Automática
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto
