ITIL® 4 Practical Manager

Introducción a las Prácticas de Gestión ITIL® 4

• Visión general de las prácticas ITIL® 4 y su rol en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizativos y creación de valor del servicio
• Relación entre las prácticas ITIL, los flujos de valor del servicio y la mejora continua
• Panorama de la ruta hacia la certificación Prácticas de Gestión ITIL® Practical Manager

Prácticas de Gestión de Servicios: Monitoreo, Soporte y Cumplimiento

Mesa de Servicio (Service Desk)

• Fines y valor de la práctica Mesa de Servicio
• Gestión de canales de comunicación y soporte al usuario
• Mejora de la experiencia del usuario y calidad del servicio

Gestión de Incidentes

• Comprensión de los objetivos de la Gestión de Incidentes
• Identificación, priorización y resolución de incidentes
• Restablecimiento eficiente de las operaciones normales del servicio

Gestión de Problemas

• Identificación y control de las causas raíz de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante mejora continua

Gestión de Solicitudes de Servicio

• Gestión eficaz de las solicitudes del usuario
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y eficiencia del servicio

Monitoreo y Gestión de Eventos

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta a eventos
• Aporte al soporte proactivo del servicio

Prácticas para Planificación, Implementación y Control

Habilitación de Cambios

• Gestión de cambios minimizando riesgos
• Evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Soporte a la entrega ágil y controlada de cambios

Gestión de Despliegues y Lanzamientos

• Planificación y gestión del despliegue de software
• Coordinación de lanzamientos entre entornos
• Reducción de riesgos en el despliegue y mejora de velocidad de entrega

Gestión de Configuración de Servicios

• Gestión de información de configuración y sus relaciones
• Comprensión de los conceptos de la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
• Apoyo a la gestión precisa de la información del servicio

Gestión de Activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de visibilidad y control sobre los activos
• Apoyo al cumplimiento normativo y optimización de costos

Prácticas para Colaboración, Aseguramiento y Mejora Continua

Gestión de Relaciones y Proveedores

• Gestión de relaciones con partes interesadas
• Etablorcimiento de colaboración eficaz con proveedores
• Mejora en la prestación del servicio a través de alianzas

Gestión de Niveles de Servicio (SLAs)

• Definición y gestión de expectativas del servicio
• Creación de acuerdos significativos sobre niveles de servicio (SLAs)
• Medición y mejora del desempeño del servicio

Mejora Continua

• Aplicación de principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de las mejoras del servicio

Gestión de la Seguridad de la Información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro de ITIL
• Soporte a confidencialidad, integridad y disponibilidad
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión del servicio

Integración de Prácticas y Flujos de Valor del Servicio

• Comprensión de la colaboración entre distintas prácticas
• Combinación de prácticas para dar soporte a flujos eficientes de valor del servicio
• Aplicación de los principios ITIL en escenarios reales
• Mejora de la eficacia operativa mediante la integración de prácticas

Taller Práctico y Preparación para la Certificación

• Aplicación de las prácticas ITIL a través de ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación del Practical Manager de ITIL
• Resumen del curso y próximos pasos